Geriausią klientų aptarnavimo kokybę iš draudikų Lietuvoje ir toliau užtikrina bendrovė ERGO. Tai parodė „Dive Lietuva“ iniciatyva šiemet atliktas draudimo sektoriaus slaptojo pirkėjo tyrimas. ERGO klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas šiemet siekia 98,4 % ir tai yra vienintelė draudimo bendrovė, kuri šiemet pagerino savo rezultatą.
Bendras klientų aptarnavimo kriterijų įvykdymas draudimo bendrovėse 2023 m. buvo 80 %, o pasak tyrėjų, tai atitinka vidutinę aptarnavimo kokybę. Lyginant su ankstesniais metais, aptarnavimo kokybės lygis sumenko beveik 9 %.
Kaip teigia ERGO Lietuvoje pardavimų vadovas Aurimas Makulavičius, pasiekti tokius rezultatus padeda sistemingas mokymasis, kuris leidžia suformuoti pardavimo įgūdžius pagal ERGO klientų aptarnavimo standartą.
„Tai reiškia, kad atidžiai išsiaiškiname kiekvieno kliento poreikius, gilinamės į situaciją bei padedame klientams pasirinkti aktualiausias draudimo apsaugas. Visa tai sukuria abipusį pasitikėjimą tarp kliento ir įmonės darbuotojo. Kiekvienas metais į darbuotojų kompetencijų ugdymą žiūrime kompleksiškai: pagal ERGO klientų aptarnavimo standartą yra ugdoma visa pardavimų komanda“, – atskleidžia A. Makulavičius.
Tyrimo metu buvo analizuotos šešios draudimo bendrovės, o tyrimas buvo atliekamas slaptiems pirkėjams skambinant į draudimo įmonę. Skambučio metu pirkėjai teiravosi pasiūlymo ir informacijos apie „Kasko“ draudimą automobiliui.
Tyrimas parodė, kad šiemet stipriausiai draudimo bendrovės pasirodė bendravimo įgūdžių, pirmojo kontakto ir sprendimo kategorijose, o silpniausiai – pardavimo, identifikavimo ir kontakto pabaigos kategorijose.
Pasak A. Makulavičiaus, ERGO jau kelerius metus atlieka klientų nuomonės tyrimą po kontakto su darbuotoju (NPS), o šie atsiliepimai padeda pardavimų komandai reaguoti ir tobulėti kiekvieną dieną.
„Klientų lūkesčiai aptarnavimui vis auga. Norime būti matomi, pastebėti, išskirtiniai, todėl siekiame šiuolaikiškai bendradarbiauti su savo klientais. Aukščiausio lygio aptarnavimo kokybė jau yra įaugusi į ERGO darbuotojų kraują, o siekis nuolat augti ir tobulėti yra mūsų kultūros dalis“, – teigia ERGO atstovas.
Bendrovė ERGO pagal klientų aptarnavimo kokybę užima ir pirmą vietą Baltijos šalyse. Estijoje draudimo bendrovė taip pat yra draudikų klientų aptarnavimo lyderė, o Latvijoje klientų aptarnavimo rezultatą nuo praėjusių metų stipriai pagerino.